In diesem Blog geht es um den richtigen Umgang mit Kundenanfragen und der Bearbeitung von Aufträgen bei einer Übersetzungsagentur. Die folgenden Zeilen ergeben aber sicher auch für nahezu jede andere Branche Sinn und zwar immer dort wo Kunde und Dienstleister aufeinandertreffen. Um diesen Text etwas interessanter zu gestalten, benutze ich einen ironischen Stil und habe die wesentlichen Punkte verdreht und schreibe immer genau das Gegenteil von dem, was eigentlich gemeint ist:
Anfrage des Kunden
Meldet sich der Kunde mit einer Anfrage per E-Mail für eine Übersetzung, so sollten wir auf keinen Fall schnell darauf reagieren. Am besten lassen wir die Anfrage erstmal möglichst lange im
Posteingang verschimmeln. Völlig abwegig wäre es auch dem Kunden zeitnah mitzuteilen, dass seine Anfrage eingegangen ist und schnellstmöglich bearbeitet wird.
Haben wir uns nun doch dazu herabgelassen die Anfrage zu bearbeiten, so sollten wir uns natürlich auch wieder möglichst viel Zeit lassen, um den Kunden so lange wie möglich warten zu lassen.
Ergeben sich aus der E-Mail Fragen, welche mit dem Kunden besprochen und geklärt werden müssten, so sind diese möglichst zu ignorieren. Entweder wir gehen gar nicht darauf ein oder wir denken uns
halt etwas aus, in der Hoffnung, dass dies vom Kunden auch so gesehen wird.
Angebot an den Kunden
Das Angebot selber sollte natürlich möglichst unübersichtlich gestaltet werden und am besten in einem Format geliefert werden, welches vom Kunden nicht geöffnet bzw. gelesen werden kann. Eine
pdf-Datei ist an dieser Stelle natürlich nicht zu empfehlen. Besonders beliebt ist es, wenn wichtige Informationen vorenthalten werden, wie z.B. die Lieferzeit. Die meisten Kunden
interessieren sich überhaupt nicht für die Zeit, welche benötigt wird, um die Übersetzung zu erstellen, denn Sie müssen ja keine Fristen einhalten oder haben auch sonst keine weitere Verwendung
für die Übersetzung. Die Anfrage zur Übersetzung wird zumeist aus purem Vergnügen gestellt. Auch andere Informationen, wie z.B. Zahlungsmodalitäten oder ob es sich um eine beglaubigte
Übersetzung handelt, können getrost verschwiegen werden.
Auftrag vom Kunden
Nachdem wir uns nun so viel Mühe gegeben haben, den Kunden zu vergraulen, kann es dennoch passieren, dass er den Auftrag zur Übersetzung erteilt. Auch an diesem Punkt können wir dem Kunden mal so
richtig zeigen, wie wenig wir uns für seine Bedürfnisse interessieren. Eine Auftragsbestätigung, damit der Kunde weiß, dass die Übersetzung bearbeitet wird ist zu vermeiden. Besonders
lustig und kundenorientiert wird es, wenn wir jetzt in die falsche Zielsprache übersetzen. Statt also vom Deutschen ins Englische zu übersetzen, wird Deutsch->Französisch übersetzt. Dies sorgt
bei der späteren Auslieferung der Übersetzung immer für Heiterkeit. Aber auch wenn wir die vom Kunden gewünschte Zielsprache wählen, haben wir noch genug Möglichkeiten dem Kunden wunderbare
Überraschungen zu präsentieren. Sollten wir nämlich, entgegen der oben beschriebenen Vorgehensweise, eine Lieferzeit angeben haben, so können wir nun diese Lieferzeit locker überschreiten und
zwar ohne den Kunden darüber zu informieren!
Lieferung der Übersetzung
Bei der Zusendung der Übersetzung können wir weitere Empfänger, welche uns im Vorfeld genannt wurden ignorieren. Bestellnummern oder Begriffe, welche der Kunde bei Beauftragung genannt hat damit
er die Übersetzung gut zuordnen kann, sollten nicht verwendet werden. E-Mails mit großen Dateianhängen sollten immer stur per E-Mail versendet werden, auch wenn zum fünften mal die Meldung
erscheint, dass die E-Mail nicht versendet werden konnte. Auf diverse andere Möglichkeiten zur Dateiübertragung sollte generell verzichtet werden.
Rechnungsstellung
Eine besondere Freude können wir dem Kunden machen, wenn wir den Preis in der Rechnung höher ansetzen als im Angebot mitgeteilt. Am besten noch ohne Angabe von Gründen. Zusammen mit dem späteren
Lieferzeitpunkt löst dies ein besonderes Gefühl der Wärme beim Kunden aus.
Auch sehr beliebt ist eine falsche Rechnungsanschrift. So haben wir und der Kunde bei der späteren Mahnung wieder viel spannenden Gesprächsstoff. In Verbindung mit fehlenden Daten, welche für die
Umsatzsteuer relevant sind, können wir auch der Buchhaltung bzw. dem Steuerberater des Kunden eine Freude bereiten.
Im nächsten Blog werden wir beschreiben was der Kunde tun kann, um dem Dienstleister in bester Erinnerung zu bleiben. Bis dahin wünschen wir einen guten Start in 2018!